Как повысить эффективность бизнес-процессов

Совершенствоваться не обязательно. Выживание — дело добровольное.
Эдвардс Деминг

Как оказаться впереди конкурентов? Быть для клиента быстрее, дешевле, удобнее, полезнее? Из этой статьи вы узнаете пошаговую технологию повышения эффективности бизнес-процессов, которая позволит вам получить неоспоримое конкурентное преимущество.

О том, что такое бизнес-процессы, как их совершенствовать и какой результат это даст компании, рассказывает генеральный директор липецкой консалтинговой компании «Элит Консалтинг» Евгения Бондаренко.

Мы настолько привыкли к работе в функциональных корпоративных структурах, где распоряжения отдаются сверху вниз, что даже не задумываемся о том, что может быть иначе. На самом деле, процессы в организации проходят, главным образом, горизонтально: результат труда передается от подразделения к подразделению, и итоговый результат выдается клиенту. Процессный подход уже много лет используется в зарубежных бизнес-моделях (достаточно вспомнить такие компании, как Toyota, McDonalds), и постепенно находит свое применение и в нашей стране.

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс – это последовательность повторяющихся операций, выполняемых разными подразделениями, в результате которых клиент получает требуемый ему результат. Например, процесс продаж станков начинается с анализа рынка, поиска и привлечения клиентов (отдел маркетинга) и заканчивается заключением сделки (отдел продаж), оформлением всех необходимых документов (юридический отдел) и проведением оплаты (бухгалтерия).

Из опыта описания и оптимизации порядка десяти различных бизнес-процессов я сформулировала алгоритм из 4 шагов, дающий стабильно высокие результаты в компаниях клиентов. Вот эти шаги:

1. Стратегическая сессия

Стратегическая сессия – это возможность для собственников и топ-менеджеров компаний сформулировать генеральное направление деятельности – стратегическую цель компании. В этом же составе важно определить осознаваемые и скрытые проблемы, которые не позволяют пока компании дойти туда, куда она планирует. Это могут быть нераспроданные остатки, брак, потерянные клиенты, долгое прохождение заявки и другие подобные проблемы, обусловленные несовершенством бизнес-процессов.

2. Самый проблемный бизнес-процесс

По результатам стратегической сессии станет понятно, с какого бизнес-процесса начать оптимизацию. Процесс, который вызывает больше всего претензий со стороны клиентов, характеризуется нечетким распределением обязанностей между сотрудниками, периодически требует дополнительных затрат и постоянного вмешательства руководства, и будет приоритетом номер один. Не устранив самое слабое звено, вы не сможете настроить качественную работу всей системы.

Приведем примеры. В таблице ниже показано, с какими проблемами могут сталкиваться различные организации, и какие бизнес-процессы требуют совершенствования в первую очередь.

Сфера деятельности компании	Производство изделий из пластика	Строительство многоквартирных жилых домов	Банковская деятельность
Ключевые проблемы	— Срыв графиков поставки готовой продукции — Затоваренный склад	— Нестабильность цен на стройматериалы — Перебои с поставками стройматериалов — Срыв срока сдачи дома	— Рост дебиторской задолженности — Снижение числа заявок на ипотечный кредит — Недовольство клиентов в связи с задержкой принятия решения по кредиту
Бизнес-процесс для оптимизации	Процесс комплектации и отгрузки готовой продукции	Управление закупками материально-технических ресурсов	Подпроцесс ипотечного кредитования физических лиц

3. Оптимизация

Суть ее заключается в устранении причин тех проблем в компании, которые вы выявили еще в ходе стратегической сессии. При достаточном количестве времени и уровне компетенций вы можете провести эту работу своими силами либо обратиться к профессиональным бизнес-консультантам.

4. Внедрение

Это самый сложный и ответственный этап – от его успешности будет зависеть успешность всего проекта по оптимизации. Ни одно изменение не начнет работать, пока не будет внедрено и интегрировано в ежедневную практическую деятельность сотрудников компании. Создайте документ, отражающий все изменения в процессе, которые вы инициировали – регламент, стандарт, положение.

Раскрою несколько секретов, которые помогут вам эффективно оптимизировать любой процесс в вашей компании.

• Руководитель проекта. Примите решение, кто в вашей команде будет отвечать за ведение проекта по оптимизации конкретного бизнес-процесса, который вы определили. Будете и это Вы – топ-менеджер компании – либо вы пригласите профессионального бизнес-консультанта? Обязательно определите дату окончания проекта и составьте план-график работ.
• Рабочая группа. Всегда есть соблазн внести в процесс те изменения, которые руководитель подразделения или компании считает необходимыми на основании собственного видения и опыта. Откажитесь от единоличного принятия решений по инициации изменений. Привлекайте вашу команду к обсуждению – тогда внедрение пройдет легко и будет принято большинством сотрудников. При грамотном формировании и координации рабочей группы вы добьетесь по-настоящему блестящих результатов!
• Владелец процесса. Делегируйте управление бизнес-процессом одному лицу, которое будет обладать полномочиями и ресурсами по внедрению изменений в процесс. Владелец процесса будет отчитываться перед вами за качество выполнения процесса по утвержденным ключевым показателям (KPI).
• Никогда не автоматизируйте неотлаженные процессы. Соблазну автоматизации склонны поддаваться те руководители, которые убеждены, что она способна сократить время выполнения операций и избавить от многочисленных ошибок и недоработок, вызванных человеческим фактором. Это, действительно, хороший инструмент, но использовать его целесообразно только тогда, когда процессы четко прописаны на бумаге, структурированы, и каждый сотрудник понимает свои задачи в нем.
• Не пытайтесь СРАЗУ построить систему! Мой опыт показывает, что в действующем бизнесе эффективнее всего начинать оптимизацию с самого «слабого звена». В противном случае есть высокий риск колоссального стресса и демотивации персонала и, как следствие, потери значительной части прибыли компании. Рекомендую одновременно совершенствовать не более двух бизнес-процессов, чтобы исключить перенапряжение и «выгорание» сотрудников.

Оптимизация бизнес-процессов – это сложный, но реально работающий инструмент «отстройки» от конкурентов. Описанная технология позволит вам упорядочить деятельность компании и повысить управляемость, увеличить скорость обслуживания клиентов, повысить качество сервиса и лояльность клиентов.

Вы сможете снизить количество ошибок и недоработок в бизнес-процессах, снизить себестоимость продукции, а также оптимизировать количество сотрудников и фонд оплаты труда. Делегируя управление владельцам процессов, вы получаете возможность сосредоточиться на стратегических задачах и двигать свою компанию вперед, к новым высотам!

Помните, что нельзя наладить работу компании раз и навсегда, поэтому цикл совершенствования бизнес-процессов необходимо периодически повторять для достижения и поддержания вашей лидирующей позиции на рынке и недосягаемости для конкурентов.